うるま市窓口等対応困難時の基本指針の制定について

　行政には様々な意見、要望や苦情等が寄せられますが、それらは、行政運営や行政サービスの向上を図る上で貴重な声である一方、昨今では、それらの意見、要望や苦情等がエスカレートし、不当で悪質なケースにつながり、また脅迫や暴力といった行政対象暴力や不当要求行為となる場合もあり、業務に支障をきたすとともに、他の市民への行政サービスの低下を引き起こし、また市職員の精神的疲弊など健康面への影響も出ており、このような状況は看過されるものではありません。

　そのようなことを踏まえ、うるま市総務部では、「うるま市窓口等対応困難時の基本指針」を制定しました。

 

　この基本指針では、どのような行為が「不当要求行為」に該当するかを規定し、またそのような言動がある場合への対応を基本指針に定めました。

 

 

　うるま市窓口等対応困難時の基本指針（リンク）（PDF：212KB）

 

 

　本基本方針では、適切な業務の実施、また市民・職員の安心安全を図るため、どういう行為が暴力的・威圧的・執拗的・拘束的・差別的、性的な言動など不当要求行為に当たるか、市民の皆さんに広く知って頂くため、令和6年5月15日から市役所庁舎をはじめとする各部署において、啓発ポスターを掲示しております。

 

 

　市役所への来所用件や、お越し頂いた部署の業務に関連のない話題により、長時間の時間拘束に及んだと判断した場合、また、不当要求行為など社会通念に照らし合わせて問題となる言動によって、他の業務に支障が生じると判断した場合には、30分を目途に対応を終了し、さらには、脅迫や強要、暴力的などの行為があった場合に、躊躇せずに警察など関係機関に連絡することなどを記したものとなります。

各課により相談に要する時間が異なるため、不当要求行為と認められる際の対応時間は、各課に応じて異なります。

　いずれも、適切な業務の実施や、市民・市職員の安心安全を図るとともに、他の市民対応に支障が生じることを避けるため、やむを得ず行うものであり、一般的なご意見やご要望のほか正当な苦情・クレームなどの市民の声につきましては、引き続き丁寧に対応して参りますので、ご理解とご協力を頂けますようお願い致します。